2023.08.14 <고객은 '기다림'을 싫어한다>

2010년경 미국 휴스턴 공항은 승객들의 불만에 골머리를 앓고 있었습니다. 착륙 후 수화물을 찾기까지 시간이 오래 걸린다는 것이었습니다. 공항 측은 수화물 담당 직원 수를 늘려서 대략 8분대까지 단축할 수 있었습니다. 여타 공항 대비 나쁘지 않은 수준이었지만 고객의 불만은 줄지 않았습니다.

공항 측은 면밀한 조사에 나섭니다. 짐을 찾는 터미널까지 이동하는 시간이 1분, 캐로셀 앞에서 짐이 나오길 기다리는 시간이 7분이었습니다. 공항이 내린 처방은 시간을 단축하는 대신 게이트를 터미널에서 멀리 떨어뜨려 8분 이상 걸리도록 한 것이었습니다. 승객은 캐로셀에 도착할 때쯤 짐을 바로 찾을 수 있었습니다. 그러자 불만 건수는 크게 감소했습니다.

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