KPI 그림 @ChatGPT 생성
이제 신년 사업 계획 수립이 완료되고, 부문, 사업부, 팀 단위를 거쳐 개인까지 목표 지표와 타겟 수준을 결정하는 작업에 들어갑니다. 우리는 KPI, Key Performance Indicator(핵심성과지표)가 익숙합니다. '고객 만족도', '영업이익률', '운영 효율성', '생산성', '직원 이직율' 등이 대표적인 지표입니다.
하지만, 이들은 매우 '결과' 지향적입니다. 그래서 문제가 발생합니다. 과정이야 어떻든 결과만 좋으면 만사 오케이란 의식이 많습니다. 실제 경험담 하나를 말씀드리겠습니다.
대부분의 영업팀은 KPI로 '매출액'을 설정하고 있습니다. A사 영업팀의 경우, 지난해 연간 목표치를 상회하는 실적을 달성하여 두둑한 보너스를 받았습니다. 그러나 새해가 시작되자마자 매출 실적이 크게 하락하기 시작했습니다. 데이터를 분석해 보니, 상당수 고객사의 매출은 감소했으나 특정 대형 고객사의 일시적인 대량 주문으로 인해 전체 매출이 많이 증가했던 것으로 밝혀졌습니다. 이처럼 결과는 좋아 보이지만, 그 이면에는 건전하지 못한 요인들이 자리 잡고 있었던 것입니다.
저는 KPI를 결과와 과정으로 구분하여 KRI(Key Result Indicator)와 KAI(Key Activity Indicator) 두 가지를 모두 지표화할 필요가 있다고 생각합니다. 비중은 부서마다, 과업마다 결과 지향성에 따라 다르게 적용해서 차등화할 필요가 있습니다.
과정이 건강해야 장기적으로 결과도 좋은 법입니다. | 
