▶ 미 전역의 1,000명 이상의 정규직 직원 대상 연구 진행
▶ 목적 의식이 리더십 발휘에 엄청난 이점을 가져다준다는 것은 주지의 사실. 하지만 목적 의식의 장점이 심각한 단점으로 전환되기도 하는데, 특히 임무 수행에 가까이 있는 직원들에게 있어서 '영향력 발휘'의 좌절임. 업무 수행에 제약을 느껴 영향력 행사에 제한을 느끼는 상태
(예) 핵심 채용 기준인 소프트 스킬을 갖춘 젊은 인재를 직접 채용하기 위해 출장을 갈 수 없게 된 인사 담당자, 병원 효율성 개선 조치가 환자에게 위험한 사고를 초래하는 것을 목격한 간호사, 보험 문제로 인해 약이 가장 필요한 지역에 약을 배달할 수 없게 된 약국 배달원
▶ 위와 같은 사례들은 비용 절감, 확장 가능한 수익 모델 정립, 내부 또는 외부 규정 준수를 통한 위험 최소화 등 좋은 의도에서 비롯된 경영 관행 때문에 발생. 특히 최전선 직원들은 고객을 가장 가까이에서 접하는 사람들이었기에 조직적인 대응 장벽에 특히 분노. 그들은 고객이 실제로 무엇을 필요로 하는지 가장 잘 알고 있었고, 동시에 그 요구를 충분히 충족시켜 줄 수 없다는 사실에 가장 큰 좌절감을 느낌. 업무 성과 좌절감을 가장 크게 느꼈던 직원들이 가장 적게 느꼈던 직원들보다 퇴사할 가능성이 거의 5배나 높다는 것을 발견
▶ 좌절된 영향력은 주로 강압적인 관료주의, 즉 규칙, 정책 또는 기타 경직된 관리 통제에서 비롯. 선의에서 비롯된 것처럼 보이는 관료주의가 직원들이 고객과 의뢰인의 이익을 효율적으로 해결하는 것을 방해
🌎 해결 방향
첫째, 리더들은 부서에 미치는 부정적인 영향이 어느 정도인지 파악하기 위해 목적 진단을 실시한다
- 조직 규칙이나 정책이 고객(의뢰인/환자/학생)에게 최선을 다하는 데 얼마나 방해가 된다고 느끼십니까?
- 이곳의 관료주의가 고객을 돕는 데 어느 정도 방해가 되나요?
- 당신이 가장 자주 제약을 받는다고 느끼는 구체적인 규칙, 기준, 절차 또는 제약 사항은 무엇입니까?
- 상사가 고객에게 효과적으로 서비스를 제공하는 데 어느 정도 방해가 되나요?
- 자원 제약으로 인해 고객에게 긍정적인 영향을 미치지 못하는 경우가 얼마나 자주 발생합니까?
(예) 2020년 영국 국민보건서비스(NHS)는 평균적으로 연간 88일 근무일을 소모하게 하는 서류 작업을 식별하고 개선하는 정책 시행
둘째, 효율적인 관료주의를 육성해야 한다
관료주의를 완전히 없애는 것이 아니라 '강압적인 관료주의'를 제거하는 게 중요. 즉, 관리 통제를 최적화하여 조직에 여전히 이익이 되면서도 직원들이 업무에서 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 해야 함
(예) 어느 중견 헬스케어 경영진은 AI를 활용한 고객 서비스 프로토타입을 신속하게 개발하고자하는 직원에에 사내 인큐베이터 제도를 만들어 기존의 승인 제도을 우회하여 도구를 개발하고 테스트할 수 있도록 했음. 물론, 무제한 허용이 아니라 시간, 예산, 보안이 강화된 내부 서버 개발이라는 명확한 가이드라인을 설정
셋째, 필요한 제약을 사전에 명확히 설명하라
조직은 늘 제한된 자원으로 전략적 우선순위를 추구하므로 질과 양 사이에 긴장이 발생할 수밖에 없음. 연구에 따르면 직원들은 제약이 필요하다고 인식할 때 더 잘 수용하는 경향. 따라서 관리자는 특정 규칙과 절차가 왜 필요한지, 그리고 조직의 궁극적인 목표와 어떻게 부합하는지를 직원들에게 명확하고 정확하게 전달해야 함
(예) 한 대형 소매 체인 경영진은 조직 성공 요인 중 하나로 매장 운영에 있어 명확한 절차와 엄격한 규정을 마련하는 것이 얼마나 중요한지 직원들에게 솔직하게 알리는 점을 꼽았음. 이러한 설명 덕분에 규칙은 관료주의적인 절차라기보다는 필수적인 안전장치처럼 느껴짐
목적의식은 단순히 사명 선언문만으로 유지되는 것이 아니라, 직원들이 그 사명을 실천할 수 있도록 지원하는 일상적인 구조에 의해 유지. 조직이 영향력 발휘를 방해하는 장벽을 제거할 때, 인재를 유지할 뿐만 아니라 사람들이 처음 그곳에서 일하기로 선택했던 이유를 되살릴 수 있음 | 
