요즘 커뮤니케이션 교육 과정에 빠지지 않는 것이 바로 피드백(feedback)입니다. 제가 생각하는 피드백의 전형은 다이빙 경기 장면입니다. 선수가 도약, 연기, 입수 후 수영장에서 나오면 바로 앞에서 코치들이 태블릿 PC를 들고 뭔가를 보여 줍니다. 연기 모습과 입수 장면을 찍은 동영상입니다. 이처럼 이벤트가 발생했을 때 바로 고치도록 알려주는 게 피드백입니다.
역설 1: 빠르고 자주 할수록 좋다???
실제 직원들은 상사의 피드백을 원하는 경우가 많다. 새로운 교육으로 자각이 생긴 요즘 상사들 역시 피드백에 신경을 쓴다. 그럼에도 효과성은 그다지 높지 않은 것 같다. 피드백은 원래 '고쳐야 할 점'을 찾는 기계공학 관점에서 출발했기 때문이다. 기계는 언제든 조정이 가능하지만, 인간은 감정적으로 준비되지 않는 순간에 받는 피드백을 공격으로 인식한다.
▷▶ 상대방이 피드백에 집중할 수 있을 때 건네야 휠씬 효과적이다.
역설 2: 정확한 피드백이 수용도가 높다???
많은 리더가 피드백의 정확성에 집착한다. 구체적인 사실과 데이터를 제시하면 상대방이 받아들일 것이라고 믿는다. 물론 이게 필요 없다는 것은 아니다. 다만, 과거의 잘못만을 문제 삼다가 끝나면 진짜 문제가 될 수 있다. 미래의 다음 단계와 행동에 초점을 맞출수록 사람들이 더 잘 받아들이고 실행에 옮길 의도가 높아진다.
▷▶ 피드백과 피드포워드를 잘 섞어서 제시하자. 어차피 미래가 더 중요하잖은가?
역설 3: 피드백은 가장 필요한 사람에게 제공된다???
피드백 지향성이 낮은 직원들은 동일한 비판에도 더 부정적으로 반응한다. 관리자들은 이들에게 피드백을 주지 않는 방향으로 회피하게 된다. 실제 리더의 가장 큰 고충 중 하나는 부정적 피드백 제공이다. 결과적으로 가장 개선이 필요한 사람들이 가장 적은 피드백을 받는 악순환이 발생하고 있다.
▷▶ 결과 뿐만 아니라 그 결과가 나오게 된 과정에 대한 피드백을 함께 하는 게 좋습니다.
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